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　　在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，本報(bào)從眾多案例中選取了部分具有代表性的案例，幫助消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)陷阱，提升消費(fèi)品質(zhì)。

 

　　“近年來，人們生活水平不斷提高，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。”市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長何偉提醒消費(fèi)者，在消費(fèi)時(shí)一定要向商家索要正規(guī)發(fā)票、簽訂正式買賣合同，一旦消費(fèi)時(shí)遇到陷阱或糾紛，要及時(shí)與經(jīng)營者協(xié)商和解。如果遭到拒絕，要備好憑證，及時(shí)撥打“12315”進(jìn)行投訴或者向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

 

　　近年來，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)從傳統(tǒng)的美容美發(fā)、健身、餐飲等行業(yè)擴(kuò)展到線上的教育培訓(xùn)、租房市場、娛樂生活服務(wù)等領(lǐng)域。據(jù)何偉介紹，2019年，我市受理預(yù)付式消費(fèi)群體性投訴5件，涉及人員面廣，影響力較大。投訴的主要問題涉及虛假宣傳、霸王條款、限制條款規(guī)定多、辦理手續(xù)不規(guī)范、擅自終止提供服務(wù)等方面。

 

　　針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)，何偉建議，市民在辦卡充值時(shí)需謹(jǐn)慎理性，一要查看企業(yè)證照是否齊全；二要盡量避免一次性預(yù)存大筆金額；三要簽訂正式書面合同；四要妥善保存好消費(fèi)票據(jù)；五要主動(dòng)維權(quán)，保護(hù)自己的合法權(quán)益。

 

　　此外，隨著生活水平的提高，外出旅游成為常態(tài)，市消委會(huì)提醒，入住酒店時(shí)，消費(fèi)者在進(jìn)入房間后若發(fā)現(xiàn)存在設(shè)施損壞或安全隱患，應(yīng)及時(shí)向酒店方提出維修或更換房間，并愛護(hù)酒店設(shè)施，注意文明使用。同時(shí)，酒店方應(yīng)加強(qiáng)管理，為消費(fèi)者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)更換或維修存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，在公共區(qū)域和房間內(nèi)應(yīng)設(shè)置或張貼安全警示和溫馨提示。消費(fèi)者一旦在經(jīng)營場所發(fā)生人身傷害事故，要在第一時(shí)間與經(jīng)營者協(xié)商解決相關(guān)問題，并通過拍照、錄像、錄音，為事后維權(quán)提供證據(jù)材料。

 

 

 

　　自2019年8月28日以來，廣安市消委會(huì)直屬分會(huì)（以下簡稱直屬分會(huì)）相繼接到陽某、陳某等上百名消費(fèi)者的投訴，稱2019年8月23日以來，廣安主城區(qū)某健身房關(guān)閉，老板“跑路”，請(qǐng)求消委會(huì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓經(jīng)營者退還未消費(fèi)的余款。接到投訴后，直屬分會(huì)高度重視，立即安排工作人員前往該健身房了解情況。

 

　　在公安部門的協(xié)助下，直屬分會(huì)工作人員聯(lián)系到該健身房負(fù)責(zé)人康某祥，了解到該健身房確因經(jīng)營不善導(dǎo)致關(guān)閉。工作人員與投訴的消費(fèi)者代表進(jìn)行了多次溝通，說明相關(guān)情況，消費(fèi)者同意康某祥提出的解決方案：將其有效會(huì)員轉(zhuǎn)會(huì)至同城另一家健身中心；因原健身房停業(yè)4個(gè)月，影響了會(huì)員健身，對(duì)有效會(huì)員增加健身時(shí)間6個(gè)月；原會(huì)員的私教課程，可在同城另一家健身中心選取教練或由康某祥提供教練服務(wù)，費(fèi)用由康某祥承擔(dān)；免費(fèi)為會(huì)員轉(zhuǎn)卡。

 

 

 

　　2019年7月9日，華鎣市消委會(huì)接到消費(fèi)者丁女士投訴，稱其于2019年7月7日在該市某酒店入住，被掉落的紗窗扎傷了左下眼瞼。在四川大學(xué)華西廣安醫(yī)院治療期間，酒店方不聞不問，多次電話聯(lián)系未果，至出院都無人出面解決，故請(qǐng)求幫助維權(quán)。

 

　　接到投訴后，華鎣市消委會(huì)立即安排天池消委分會(huì)處理，分會(huì)派出2名工作人員趕到該酒店，對(duì)丁女士入住的房間進(jìn)行現(xiàn)場勘查并作了筆錄，對(duì)丁女士受傷現(xiàn)場進(jìn)行了拍照取證，收集丁女士出院證明，現(xiàn)場責(zé)令酒店負(fù)責(zé)人盡快排查安全隱患。同時(shí)，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見：該酒店現(xiàn)場向丁女士支付醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、病休期間的誤工費(fèi)等費(fèi)用。

 

 

 

　　2019年6月26日，華鎣市消委會(huì)接到消費(fèi)者尹女士投訴，稱其2009年在華鎣市某商場購買了一臺(tái)冰箱，商家承諾保修3年。2019年6月24日，正常使用的冰箱突然自燃引發(fā)火災(zāi)，尹女士找該商場協(xié)商遭拒，希望消委會(huì)幫助維權(quán)。

 

　　接到投訴后，華鎣市消委會(huì)工作人員趕往現(xiàn)場了解情況。經(jīng)查明，尹女士反映基本屬實(shí)。6月28日，工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，尹女士認(rèn)為冰箱在正常使用情況下，突然自燃引發(fā)火災(zāi)，說明存在重大質(zhì)量問題；而經(jīng)營者認(rèn)為冰箱已使用10年，超過了三包期限，即使出現(xiàn)質(zhì)量問題也概不負(fù)責(zé)；華鎣市消委會(huì)工作人員認(rèn)為，冰箱自燃非一般故障，雖然已過三包期限，但并沒有超年限使用，而自燃引發(fā)火災(zāi)對(duì)消費(fèi)者造成了經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

 

　　經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償消費(fèi)者因冰箱自燃引發(fā)火災(zāi)造成的經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)7000元。

 

 

 

　　2019年上半年，鄰水縣消費(fèi)者鄒女士通過傳單等途徑得知本地一建材商城正在促銷商品，價(jià)錢比平時(shí)便宜且還有“1元秒殺套裝門”的優(yōu)惠。鄒女士在訂購建材后參與“1元秒殺套裝門”活動(dòng)時(shí)，“秒中”了某木門店1980元的套裝門。然而，她在來到該木門店鋪兌獎(jiǎng)時(shí)，卻被告知所中獎(jiǎng)品只是一扇木門，門框還需自己購買。鄒女士認(rèn)為這與宣傳不一致，存在欺騙行為，請(qǐng)求消委會(huì)維權(quán)。

 

　　接到投訴后，鄰水縣消委會(huì)立即指派工作人員進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)核實(shí)，經(jīng)營者的活動(dòng)宣傳單和網(wǎng)絡(luò)上宣傳內(nèi)容均為“1元秒殺套裝門”，并附有套裝門圖片。隨后，工作人員組織消費(fèi)者、商家、建材商城三方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成一致意見：按照宣傳單上的約定，消費(fèi)者以1元的價(jià)格購買了價(jià)值1980元的套裝門。

 

 

 

　　2019年11月24日，鄰水縣消委會(huì)接到消費(fèi)者來電反映，稱其在該縣某火鍋店門口消費(fèi)時(shí)，看到張貼有“消費(fèi)滿500元贈(zèng)送200元KTV消費(fèi)券”的宣傳廣告，當(dāng)其使用某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)券在該店消費(fèi)了937元后，該店負(fù)責(zé)人卻以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)團(tuán)購無法參與活動(dòng)為由拒絕贈(zèng)送200元消費(fèi)券，故請(qǐng)求調(diào)解。

 

　　接到投訴后，鄰水縣消委會(huì)工作人員立即前往該火鍋店了解情況。發(fā)現(xiàn)該店門口擺放有“你消費(fèi)我送禮，消費(fèi)滿500元贈(zèng)送200元消費(fèi)券”的宣傳展板，且展板上未見“某平臺(tái)團(tuán)購無法參與本次活動(dòng)”等信息。工作人員立即與該店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，該店負(fù)責(zé)人稱某平臺(tái)上已在團(tuán)購券“使用規(guī)則”中明確告知了團(tuán)購用戶不可同時(shí)享受商家其他優(yōu)惠，工作人員打開手機(jī)中某平臺(tái)APP以消費(fèi)者的身份模擬購買該店團(tuán)購券，在搶購界面中出現(xiàn)了團(tuán)購券“使用規(guī)則”一欄，該“使用規(guī)則”中并未出現(xiàn)商家所說的團(tuán)購用戶不可同時(shí)享受商家其他優(yōu)惠信息，在使用規(guī)則界面的右下方有“更多規(guī)則”，工作人員點(diǎn)開“更多規(guī)則”才發(fā)現(xiàn)“團(tuán)購用戶不可同時(shí)享受商家其他優(yōu)惠”信息。

 

　　工作人員認(rèn)為，商家并未在店門口的宣傳展板和某平臺(tái)界面的顯著位置，將團(tuán)購無法參與優(yōu)惠活動(dòng)這一信息準(zhǔn)確傳達(dá)給消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)過工作人員耐心解釋，該店負(fù)責(zé)人意識(shí)到在本次優(yōu)惠活動(dòng)宣傳中存在的問題，并同意按照活動(dòng)規(guī)定贈(zèng)送消費(fèi)者200元KTV消費(fèi)券。

 

 

 

　　2019年8月27日，廣安區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其和丈夫王先生于8月26日入住廣安區(qū)濱江大道某賓館，27日早上王先生上衛(wèi)生間時(shí)滑到摔傷，在廣安區(qū)人民醫(yī)院住院治療后，賓館方拒絕賠償相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，故要求消委會(huì)幫助維權(quán)。

 

　　接到投訴后，廣安區(qū)消委會(huì)工作人員分別與消費(fèi)者、經(jīng)營者取得聯(lián)系，詳細(xì)了解事情發(fā)生的經(jīng)過和雙方的處理意見，并前往現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。

 

　　經(jīng)查，王先生在賓館摔傷屬實(shí)。工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。王先生夫婦認(rèn)為，入住賓館摔傷，賓館應(yīng)該承擔(dān)全部醫(yī)藥費(fèi)和后續(xù)相關(guān)費(fèi)用，共3萬元；而賓館方認(rèn)為，賓館張貼了安全警示，落實(shí)了安全保障措施，并在得知王先生摔倒后，第一時(shí)間聯(lián)系“120”急救車，將王先生護(hù)送到醫(yī)院救治，同時(shí)支付費(fèi)用3000元，已經(jīng)盡到人道主義救助責(zé)任，且王先生摔傷主要是由于夫婦二人爭吵情緒過激所造成，王先生夫婦應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。工作人員耐心細(xì)致地宣傳相關(guān)規(guī)定，雙方最終達(dá)成一致意見：賓館方向王先生現(xiàn)場道歉，在已付3000元費(fèi)用的基礎(chǔ)上，再分擔(dān)費(fèi)用3000元。

 

 

 

　　2019年11月29日，廣安區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者黃女士投訴，稱其于11月28日在廣安區(qū)某金店購買了一款凈重26.68g的黃金手鐲，金店導(dǎo)購員介紹此款手鐲正在做促銷活動(dòng)，價(jià)格為368元/克，手鐲總價(jià)為9818元。黃女士將9900元現(xiàn)金交到金店收銀臺(tái)，付款后金店才告知還要加收500元手工費(fèi)，黃女士覺得金店事先沒有告知要收手工費(fèi)，很不合理，要求退貨退款，但金店不同意，遂黃女士向消委會(huì)投訴請(qǐng)求處理。

 

　　工作人員在了解情況后，對(duì)金店業(yè)主及店內(nèi)導(dǎo)購員進(jìn)行教育，向他們講解相關(guān)規(guī)定，告知其行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，責(zé)令其立即整改。金店業(yè)主認(rèn)識(shí)到了自己的過錯(cuò)，當(dāng)場向黃女士道歉并退還現(xiàn)金9900元，取得了黃女士的諒解。

 

 

 

　　自2019年7月14日開始，武勝縣消委會(huì)陸續(xù)接到多名消費(fèi)者投訴，要求某健身館退還預(yù)交的游泳費(fèi)共計(jì)36萬余元。據(jù)了解，消費(fèi)者大多是通過朋友引薦或張貼廣告了解到該健身館將開設(shè)游泳館并招生的信息。在該健身館交納了游泳年費(fèi)后，開課時(shí)間一推再推，消費(fèi)者害怕經(jīng)營者卷款走人，多次找經(jīng)營者協(xié)商退款未果，只好向消委會(huì)求助。

 

　　武勝縣消委會(huì)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次投訴是因健身房與某置業(yè)公司簽訂增修游泳館協(xié)議未及時(shí)履約引發(fā)。健身館簽訂協(xié)議后，因手續(xù)不完備，在游泳池修建過程中被行政機(jī)關(guān)責(zé)令停工整改，導(dǎo)致游泳池未能在承諾時(shí)限內(nèi)完工并投入使用，但新增設(shè)游泳項(xiàng)目通過宣傳，已經(jīng)預(yù)先收取了幾十位消費(fèi)者預(yù)付款。健身房不能按期交付使用又未能做好退款善后工作，才引發(fā)消費(fèi)者要求退還預(yù)收款。

 

　　武勝縣消委會(huì)立即對(duì)該健身館經(jīng)營者進(jìn)行約談，經(jīng)營者當(dāng)即表示積極履責(zé)退還款項(xiàng)。后在消委會(huì)的督促下，經(jīng)營者向要求退款的消費(fèi)者進(jìn)行退款。

 

 

 

　　2019年2月21日，武勝縣沿口鎮(zhèn)消費(fèi)者嚴(yán)先生向武勝縣消委會(huì)投訴，稱其將一雙價(jià)值3200余元的休閑鞋拿去干洗，由于干洗店操作不當(dāng)，導(dǎo)致鞋面嚴(yán)重變色，干洗店不愿承擔(dān)相應(yīng)的過錯(cuò)責(zé)任，雙方引發(fā)糾紛。

 

　　經(jīng)武勝縣消委會(huì)調(diào)查，鞋面變色是由于干洗店在清洗過程中操作不當(dāng)導(dǎo)致。雙方經(jīng)過協(xié)商處理，由干洗店工作人員聯(lián)系生產(chǎn)廠家將該鞋返廠修復(fù)。但返廠修復(fù)后的顏色仍不能讓嚴(yán)先生滿意，遂干洗店承擔(dān)全部賠償責(zé)任，而干洗店認(rèn)為自己是全國連鎖店，公司規(guī)定最高承擔(dān)10倍的賠償責(zé)任，自己只收了15元的干洗費(fèi)，按公司規(guī)定只承擔(dān)150元的賠償費(fèi)用，賠償3200元，不僅違背公司的規(guī)定，確實(shí)也不能承受。

 

　　了解事情經(jīng)過后，工作人員又對(duì)雙方分別進(jìn)行勸導(dǎo)，并宣傳相關(guān)法律法規(guī)，盡最大努力妥善化解糾紛。后經(jīng)工作人員多次調(diào)解，最終干洗店賠償消費(fèi)者1600元，雙方握手言和。

 

 

 

　　2019年5月21日，廣安區(qū)某母嬰店開展促銷活動(dòng)，消費(fèi)者蘇先生購買了嬰兒尿不濕后獲贈(zèng)一輛嬰兒推車?；丶沂褂脦滋旌?，蘇先生發(fā)現(xiàn)嬰兒推車沒法轉(zhuǎn)彎，發(fā)現(xiàn)前轉(zhuǎn)向輪已破損。第二天便找到商家要求調(diào)換，母嬰店店員以嬰兒推車是贈(zèng)品，質(zhì)量肯定不能和正規(guī)銷售的比為由，拒絕了蘇先生的要求，多次協(xié)商無果，蘇先生向廣安區(qū)消委會(huì)投訴。

 

　　廣安區(qū)消委會(huì)經(jīng)過調(diào)查后認(rèn)為，該贈(zèng)品嬰兒推車的確存在質(zhì)量問題，蘇先生投訴情況屬實(shí)，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。工作人員向商家指出，蘇先生獲得的嬰兒車是購買嬰兒紙尿褲后商家贈(zèng)與的，贈(zèng)品的成本實(shí)際上已經(jīng)分?jǐn)偟礁顿M(fèi)的嬰兒紙尿褲中，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商家應(yīng)履行對(duì)贈(zèng)品的“三包”義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家同意為蘇先生更換一輛新嬰兒推車，并下架了贈(zèng)品區(qū)中有質(zhì)量問題的商品。（廣安日?qǐng)?bào) 周文平）