為貫徹落實(shí)“12345”親清在線部署要求，助力成都市打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，成都公積金中心創(chuàng)新服務(wù)舉措，賦能服務(wù)熱線，切實(shí)提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線公積金專席（12329熱線）服務(wù)質(zhì)效。針對企業(yè)開戶咨詢?nèi)找嬖龆嗟那闆r，主動(dòng)靠前一步，建立公積金“助企服務(wù)快線”，以“小切口”寫好助企惠企“大文章”。
賦能熱線，助企“連心”
一是實(shí)行“工單制”管理。服務(wù)熱線接到企業(yè)關(guān)于“開設(shè)住房公積金賬戶”的電話咨詢后，詳細(xì)登記信息，制發(fā)工單派發(fā)至相應(yīng)公積金服務(wù)大廳，由服務(wù)大廳跟進(jìn)開展對接服務(wù)工作并反饋結(jié)果，形成服務(wù)完整閉環(huán)。二是落實(shí)各環(huán)節(jié)限時(shí)響應(yīng)。為壓縮服務(wù)時(shí)間，提升運(yùn)行效率，助企服務(wù)快線各工作環(huán)節(jié)實(shí)行“限時(shí)響應(yīng)”，服務(wù)熱線接到企業(yè)咨詢后須在4個(gè)工時(shí)內(nèi)進(jìn)行集中反饋，并在4個(gè)工時(shí)內(nèi)根據(jù)企業(yè)注冊地和實(shí)際需求完成工單“分裝”派發(fā)，服務(wù)大廳“接單”后須在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系、對接企業(yè)，進(jìn)一步核實(shí)需求、提供服務(wù)。
服務(wù)轉(zhuǎn)型，精準(zhǔn)響應(yīng)
公積金服務(wù)大廳對服務(wù)熱線反饋的企業(yè)開戶信息，細(xì)化分類、建立臺賬，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，采取多樣化方式，提供“個(gè)性化”、精準(zhǔn)服務(wù)。開展“一對一”貼心服務(wù)。接收工單后，立即安排專人與企業(yè)對接，了解企業(yè)情況，詳細(xì)講解政策，“一對一”指導(dǎo)企業(yè)順利辦理繳存登記。持續(xù)跟進(jìn)“溫情”服務(wù)。對部分完成咨詢后仍有猶豫，或確有困難的企業(yè)，建立持續(xù)回訪機(jī)制，了解企業(yè)經(jīng)營情況和繳存意向，宣講公積金政策，有效利用“差異化繳存”“緩繳降比”等助企紓困政策工具，制定貼合企業(yè)實(shí)際的“個(gè)性化定制”方案，真誠提供指導(dǎo)和幫助。提供多樣化便捷服務(wù)。對人員規(guī)模較大的轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)，安排專人負(fù)責(zé)，上門開展政策宣講，“手把手”為單位經(jīng)辦人開展網(wǎng)廳培訓(xùn)，通過企業(yè)微信及時(shí)提供業(yè)務(wù)咨詢解答，讓單位實(shí)現(xiàn)“零跑路”辦好繳存業(yè)務(wù)。
問題導(dǎo)向，持續(xù)提升
在主動(dòng)做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視企業(yè)意見訴求的收集和反饋，找準(zhǔn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，聚焦關(guān)心關(guān)切，以問題導(dǎo)向推動(dòng)服務(wù)提升。全員值守，充分傾聽民意訴求。建立“全員值守服務(wù)熱線”工作機(jī)制，自2022年1月起，全體班子成員、部門干部員工統(tǒng)籌排班、輪流值守，接聽來電、傾聽訴求，通過與企業(yè)群眾的直接溝通交流，更加準(zhǔn)確地了解企業(yè)群眾切實(shí)所需，推動(dòng)更有針對性地優(yōu)化政策、改進(jìn)服務(wù)。組建專班，落實(shí)問題快研快處。實(shí)行反饋問題清單臺賬管理，組建工作專班，定期收集梳理服務(wù)熱線等渠道企業(yè)反饋的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，建立問題清單，專題會研究處理。對企業(yè)反映的個(gè)性化問題、疑難復(fù)雜問題，及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)或及時(shí)落實(shí)解決；對出于政策規(guī)定等客觀原因，暫無法立即解決的問題和建議，納入政策調(diào)優(yōu)、服務(wù)改進(jìn)考量，適時(shí)納入工作計(jì)劃，排期解決。確保“件件有落實(shí)、事事有回音”。
成都公積金中心“助企服務(wù)快線”運(yùn)行一年多以來，取得了顯著的工作成效，已服務(wù)6800余家企業(yè)快捷辦理公積金登記開戶，新增繳存人數(shù)57000余人。
