12333作為人社部門服務(wù)群眾的一張名片，是人社工作的重要抓手。為更好地回應(yīng)群眾需求，資陽市人社局始終圍繞群眾滿意推動“溫暖人社”建設(shè)。

據(jù)了解，自2021年底開始，資陽市12333并入了12345市民熱線運行，并依托阿里云客服平臺搭建了“資陽人社”在線客服服務(wù)，熟悉政策的話務(wù)專家工作時間在線回復經(jīng)辦，非工作時間智能機器人通過知識庫云解答，提供24小時不打烊服務(wù)。

客服人員正在進行線上回復

資陽人社局在借鑒原12333知識庫進行回復解答工作的基礎(chǔ)上，又將常見的熱點問題錄入在線客服問題庫。目前，經(jīng)辦量最大的業(yè)務(wù)主要是在社?？ㄏ嚓P(guān)辦理事項的咨詢與事業(yè)單位招考報名信息咨詢兩方面，如群眾在線提交證明材料，準考證打印、社保卡激活、掛失解掛、惠民惠農(nóng)查詢和待遇賬號處理等業(yè)務(wù)。“近期事業(yè)單位招考報名工作正在陸續(xù)開展，很多考生會有對基本信息修改、預留電話號碼修改等需求，現(xiàn)在通過線上聯(lián)系工作人員將相關(guān)資料傳輸過來便可進行修改，不僅群眾感到方便快捷，也提高了我們的辦事效率。”資陽人社規(guī)劃財務(wù)科科長梅濤表示。

一些常見的在線咨詢問題

據(jù)悉，資陽人社局已經(jīng)在資陽人社門戶網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號以及天府市民云（資陽頻道）APP等線上渠道加載在線客服入口，利用已有粉絲提高知曉度；通過政務(wù)服務(wù)大廳、經(jīng)辦機構(gòu)窗口、基層服務(wù)平臺等線下渠道對群眾進行宣傳引導，同時積極溝通12345，主動引導群眾使用在線客服進行咨詢和辦理。

“渠道拓寬后，也為群眾提供了更多的服務(wù)，資陽人社作為一個服務(wù)部門，通過云端的方式大力實現(xiàn)人社業(yè)務(wù)，是為了更好地服務(wù)群眾、企業(yè)、考生，接下來我們還將計劃對就業(yè)平臺進行整合，方便勞動者與企業(yè)的良好溝通。”資陽人社政策法規(guī)科科長魏杰說道。

2023年平臺訪問量情況圖

近年來，面臨著服務(wù)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，如何在新的服務(wù)要求和形勢下確保服務(wù)不掉檔，統(tǒng)一整合和精細服務(wù)的兼顧都需要持續(xù)思考解決。資陽人社利用客服專家和智能機器人實現(xiàn)政策秒回復、業(yè)務(wù)線上辦、服務(wù)零距離，既是一次新的探索實踐，也提升了服務(wù)質(zhì)效。據(jù)了解，資陽人社今后會以業(yè)務(wù)需求和群眾述求為目標，以經(jīng)辦規(guī)程為準繩，以信息化技術(shù)為支撐，不斷豐富業(yè)務(wù)事項。（凌曦曦）