成都，被譽(yù)為中國(guó)“醫(yī)美之都”。這里有愛(ài)美的姑娘，和近1000家醫(yī)美機(jī)構(gòu)。
醫(yī)生和機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的渴求，讓“醫(yī)美第三方”服務(wù)公司應(yīng)勢(shì)而生，成為醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈上一股暗流涌動(dòng)的力量。我們通過(guò)一家成都醫(yī)美第三方公司創(chuàng)始人劉莎作為樣本，一窺醫(yī)美行業(yè)生態(tài)及“醫(yī)美第三方”從業(yè)者心路歷程。

4年過(guò)去了，劉莎仍然不知該如何描述34歲生日那天的奇景。

祝福聲猶在耳邊，同事們放下手中工作，聚在一起為她慶祝。更驚訝的是，大老板也從北京飛到了成都。

劉莎和公司員工一起團(tuán)建

所有人都堅(jiān)信，這家剛成立幾個(gè)月、估值上億的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美公司，必將如這生日會(huì)一樣蒸蒸日上。

可蛋糕還未吃完、熱鬧勁兒還沒(méi)散，老板就悄悄使了個(gè)眼色，把所有高管趕進(jìn)一間辦公室。

然后，當(dāng)著劉莎的面，鐵青著臉宣布：“一星期內(nèi)，把外面這些人全部干掉！”

直到這一刻，劉莎終于明白，沒(méi)有僥幸，一直擔(dān)心的事終于變成現(xiàn)實(shí)。

“老板不是來(lái)送驚喜，送的是驚嚇。”此前幾個(gè)月，面對(duì)每月虧損上百萬(wàn)的壓力，劉莎內(nèi)心早已如烈日灼心。

4年后，當(dāng)坐在裝飾一新的辦公室，劉莎重提這段往事，仍無(wú)限傷感。

作為“中國(guó)醫(yī)美之都”，成都擁有國(guó)內(nèi)醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈上諸多優(yōu)秀的“隱形冠軍”，包括醫(yī)美機(jī)構(gòu)、醫(yī)美教育、醫(yī)生IP服務(wù)商、及上游產(chǎn)品廠家。

劉莎作為扎根成都的醫(yī)美第三方運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，親歷過(guò)創(chuàng)業(yè)的起落，以及作為第三方服務(wù)商的種種苦澀和無(wú)奈，倒逼她塑造了行業(yè)一個(gè)獨(dú)特的角色，姑且稱為“醫(yī)美保姆”。

15年來(lái)，這個(gè)行業(yè)的興起和洗牌沒(méi)有讓她倒下，劉莎很慶幸，如今她仍留在牌桌上。

劉莎與醫(yī)美原不搭界。從成都中醫(yī)藥大學(xué)畢業(yè)后，她在一家民營(yíng)醫(yī)院做檢驗(yàn)師，覺(jué)得這份工作還不錯(cuò)。

彼時(shí)，成都醫(yī)美市場(chǎng)正開(kāi)始瘋長(zhǎng)，各大民營(yíng)醫(yī)院紛紛開(kāi)了醫(yī)美科室。

一天發(fā)工資時(shí)，劉莎偶然發(fā)現(xiàn)自己收入比醫(yī)美咨詢師要差一大截。

“我只有1400元，放在荷包里，風(fēng)一吹就飄起來(lái)了。別人領(lǐng)的都是坨坨錢，風(fēng)都吹不動(dòng)。”

“風(fēng)幫數(shù)錢”的段子很刺激人，“我當(dāng)時(shí)就一個(gè)想法：多掙錢！”

正好院內(nèi)招聘咨詢師，劉莎果斷報(bào)名。

雖未干過(guò)醫(yī)美，但在有幾年醫(yī)美運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的老公幫助下，劉莎熬了幾個(gè)夜，精心打磨出一篇演講稿。

內(nèi)容說(shuō)不上多豐富，但氣勢(shì)很足。她在競(jìng)聘環(huán)節(jié)成為一匹黑馬，意料之外又順理成章拿下這個(gè)崗位，正式從一名技術(shù)人員轉(zhuǎn)型為醫(yī)美銷售，就此正式涉足醫(yī)美核心業(yè)務(wù)。

應(yīng)聘成功的快感，并未持續(xù)多久。畢竟若拿不出業(yè)績(jī)，應(yīng)聘時(shí)夸下的?？诙紩?huì)變成打臉的耳光。

線上咨詢，目的是篩選顧客，并轉(zhuǎn)化為線下上門。剛開(kāi)始劉莎并不懂如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)篩選優(yōu)質(zhì)客戶，也不懂IP地址上的竅門，什么網(wǎng)絡(luò)咨詢都想接。結(jié)果劉莎接得越多，反而套電轉(zhuǎn)化率越低。

對(duì)百度關(guān)鍵詞的奧妙，比如“什么雙眼皮貼貼了好看”和“雙眼皮手術(shù)要多少錢”兩者之間微妙的轉(zhuǎn)化率差異，她是一點(diǎn)門道也不懂。

好在劉莎能吃苦。醫(yī)院早上九點(diǎn)上班，她八點(diǎn)就起來(lái)打開(kāi)賬號(hào)接待咨詢；等深夜同事們都睡了，她還在線上繼續(xù)解答。同事們不要的流量，她卻一個(gè)個(gè)當(dāng)寶貝似地?fù)旎貋?lái)，花大量時(shí)間鉆研。

很快她就收獲了成長(zhǎng)。

劉莎丈夫當(dāng)時(shí)服務(wù)一家公立醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)工作，有次帶隊(duì)外出團(tuán)建，就讓她幫忙值班。

結(jié)果當(dāng)天進(jìn)來(lái)了10組對(duì)話，她竟成功要到9個(gè)電話，一下破了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的最高套電紀(jì)錄，“之前他們一天頂多只能要到五六個(gè)號(hào)碼。”

此后在長(zhǎng)期特種兵式高壓鍛煉中，劉莎慢慢成長(zhǎng)為一位“金牌咨詢”，他對(duì)顧客做了詳細(xì)的分類，“1000個(gè)顧客中，就有1000種溝通。”后來(lái)她輾轉(zhuǎn)不少機(jī)構(gòu)，從技術(shù)、銷售，再到管理、運(yùn)營(yíng)等幾乎嘗了個(gè)遍。這讓她看到了醫(yī)美運(yùn)營(yíng)的全局和細(xì)節(jié)，為日后的發(fā)展埋好了伏筆。

2016年，以新氧，美唄為代表的各類醫(yī)美應(yīng)用將醫(yī)美帶入電商時(shí)代。醫(yī)美本屬信息高度不對(duì)稱行業(yè)，所以“第三方中介”的角色不可或缺。

看準(zhǔn)勢(shì)頭的劉莎夫婦，2017年創(chuàng)立了家醫(yī)美第三方運(yùn)營(yíng)公司，為醫(yī)生或機(jī)構(gòu)提供從獲取流量并轉(zhuǎn)化成客源的第三方服務(wù)。他們簽下多名整形專家，還入駐了新氧。兩口子一人做引流，一人負(fù)責(zé)咨詢和轉(zhuǎn)化落地。

按普遍做法，第三方只需把顧客引薦到醫(yī)生處就行了，后面的事就不用管。但一次線下的“零成交”遭遇，促使劉莎反省，傳統(tǒng)的服務(wù)模式是否必須改變了。

當(dāng)時(shí)，他們?yōu)橐幻麑＜仪昂笸扑]了17名顧客。

在劉莎看來(lái)，這批顧客信任感很高，有兩人甚至連醫(yī)生面還沒(méi)見(jiàn)，就灑脫地交了定金。

哪知道現(xiàn)場(chǎng)面診后，壞消息一個(gè)個(gè)接著來(lái)，17名顧客居然無(wú)一成交！

那兩位交了定金的顧客，去了醫(yī)院后更是態(tài)度強(qiáng)硬地要求退費(fèi)。

這意味著他們前期在17名顧客身上投下的所有人力費(fèi)用和廣告費(fèi)都打了水漂！按當(dāng)時(shí)一人幾千塊錢的客單價(jià)來(lái)說(shuō)，損失少說(shuō)也在7萬(wàn)以上。

劉莎從來(lái)沒(méi)去過(guò)現(xiàn)場(chǎng)待過(guò)，也不知道現(xiàn)場(chǎng)究竟發(fā)生了什么，“我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)聊得不錯(cuò)了，怎么可能零成交？”她決定要去現(xiàn)場(chǎng)看看。

最初她懷疑是不是顧客問(wèn)題或訴求有過(guò)分之處，結(jié)果復(fù)盤后發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題竟主要出在醫(yī)生身上。

原來(lái)，這位老專家來(lái)自公立醫(yī)院，雖然技術(shù)了得，但性格強(qiáng)勢(shì)，每次跟顧客溝通只有匆匆兩三分鐘。講述手術(shù)方案時(shí)過(guò)于專業(yè)和復(fù)雜，顧客完全聽(tīng)不懂，稍多問(wèn)兩句，專家又來(lái)了脾氣，甚至?xí)R人。一名湖南女孩坐了10小時(shí)火車趕到成都，好家伙，跟醫(yī)生見(jiàn)面還不到5分鐘，就被氣哭走了。

“他們都在質(zhì)疑，‘這老頭態(tài)度這么差，憑什么還找他做手術(shù)？’”但這名專家仍有著濃厚的公立醫(yī)院強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，缺乏服務(wù)意識(shí)，加上純“直男思維”，他從不覺(jué)得自己有問(wèn)題，反倒是怪顧客質(zhì)量差。

劉莎開(kāi)始思考，以往傳統(tǒng)的模式行不通了，不能直接把人交給醫(yī)生就完了，還得拉長(zhǎng)服務(wù)線，在售后環(huán)節(jié)充當(dāng)醫(yī)生和顧客之間的潤(rùn)滑劑。

后來(lái)每一宗流量，她會(huì)事先給顧客打預(yù)防針，“比如我會(huì)說(shuō)這位是三甲醫(yī)院出來(lái)的，在門診平均一天要看120個(gè)病人，每人溝通時(shí)間只有幾分鐘，若你有什么不清楚的，可以記下來(lái)，后面會(huì)有專門的助理再做解釋。”

這樣的處理，在顧客們心中提前做了鋪墊，“后期即使遇到專家溝通不暢，至少不會(huì)爆發(fā)大沖突。”

但這還不夠。一臺(tái)手術(shù)不是做完就完，后續(xù)還涉及腫脹、疼痛、出血或并發(fā)癥，甚至還有客訴、退款等。

因此，每當(dāng)接到類似事件，劉莎都第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，特別是涉及上門維權(quán)退費(fèi)的，專家往往極不情愿配合，“雖然我之前也沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，但不得不去面對(duì)。”這又是她被逼成長(zhǎng)的一個(gè)過(guò)程。

一次，一名上海女孩對(duì)手術(shù)效果不滿，在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)要求退錢，并揚(yáng)言要向衛(wèi)生主管部門和媒體投訴。劉莎第一時(shí)間趕到醫(yī)院，以一個(gè)大姐的身份和對(duì)方溝通，“一去我就喊妹妹，噓寒問(wèn)暖，說(shuō)喝水沒(méi)得、吃飯沒(méi)得。”

她采取了與專家迥異的處理方式，把自己的身份降得特別低，“不管今天你是來(lái)退費(fèi)還是怎么樣，我會(huì)認(rèn)真地把你當(dāng)一個(gè)客人來(lái)對(duì)待，不會(huì)說(shuō)要跟你拼命。”

這種柔性的處理方式，會(huì)收到更好的效果，包括術(shù)后危機(jī)公關(guān)處理。特別是針對(duì)退費(fèi)或者賠償?shù)龋龝?huì)第一時(shí)間把影響控制在最小范圍，這正是劉莎的“醫(yī)美保姆工作法”之一。

憑借這些“笨功夫”，帶來(lái)了對(duì)顧客有效篩選和對(duì)服務(wù)的把控，成交率得以逐步回升，客單價(jià)也起來(lái)，市場(chǎng)價(jià)幾千的雙眼皮，他們的專家可以做到3萬(wàn)多。

更值得一提的是，他們對(duì)新氧平臺(tái)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，一度做到了1:60的數(shù)據(jù)（即投平臺(tái)1萬(wàn)塊可做到60萬(wàn)的回報(bào)），還被平臺(tái)方“當(dāng)做范例去做全國(guó)巡講”。

正是基于出色的業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，2019年，夫妻倆進(jìn)入了資本的視線。

一家在天使輪就拿到過(guò)億投資的北京公司，想要打造一款醫(yī)美Saas系統(tǒng)，并希望能為機(jī)構(gòu)方附加提供導(dǎo)流資源。

“他們需要我們的數(shù)據(jù)。我們公司沒(méi)有財(cái)務(wù)和股權(quán)糾紛，而且夫妻合伙決策快。”

雙方迅速談妥收購(gòu)，夫妻二人也成為成都地區(qū)的高級(jí)合伙人，攀上了資本這棵大樹(shù)。

行業(yè)里本就有很多競(jìng)品，很多機(jī)構(gòu)方已經(jīng)有成熟的系統(tǒng)在使用。

而他們?yōu)橄到y(tǒng)附贈(zèng)的流量賣點(diǎn)，在疫情期間也顯得不合時(shí)宜，大量機(jī)構(gòu)不時(shí)處于關(guān)門閉戶的狀態(tài)。他們花掉了大把的廣告費(fèi)，也引來(lái)了顧客，卻沒(méi)辦法做到轉(zhuǎn)化。

面臨每月虧損上百萬(wàn)的現(xiàn)實(shí)困境，資方?jīng)Q定砍掉劉莎負(fù)責(zé)的流量團(tuán)隊(duì)。更打擊她的是，老板從北京帶來(lái)裁員消息的那天，恰好是她34歲的生日。于是就發(fā)生了開(kāi)頭的那一幕。

“從員工角度，你會(huì)覺(jué)得公司很血腥。”但站到公司角度考慮，劉莎又覺(jué)得這個(gè)決定是對(duì)的，“沒(méi)有哪個(gè)老板愿意這樣虧錢。繼續(xù)下去就是一起死。你是選擇大家一起死，還是死一部分人？”

劉莎想起了兒時(shí)在宜賓老家。劉家四兄弟擠在一個(gè)大房子里，每個(gè)房間只有10來(lái)平米，父母帶著她擠在其中一間。父親去世后，債主們紛紛來(lái)要債，親戚們卻唯恐避之不及。

逼仄的空間，疏離的親情，劉莎自小就覺(jué)得自己身上有責(zé)任，要強(qiáng)大起來(lái)。

她與總部談判盡量為大家爭(zhēng)取多一些離職補(bǔ)償。又憑借多年人脈為員工們尋找下家，甚至為一名挑剔的員工接連推薦過(guò)4家機(jī)構(gòu)。

等操持完這一切，夫妻倆退掉了公司的股權(quán)，決心從頭再來(lái)。

他們延用了以前的模式，將“保姆式工作法”進(jìn)一步升級(jí)優(yōu)化，做好全流程的醫(yī)療服務(wù)和安全售后。

哪怕是醫(yī)生家里發(fā)生了雞毛蒜皮的事情，比如兩口子吵架鬧矛盾，她一樣要去幫忙協(xié)調(diào)。

“因?yàn)槿绻t(yī)生的狀態(tài)影響到工作，進(jìn)而就會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的收益。”對(duì)于和專家們的相處模式，她看得非常清醒，“我們捆綁一起，一榮俱榮、一損俱損。”而一旦遇到糾紛，她更是沖到前線，該有的道歉、該有的低頭，一個(gè)也不能少。

少女時(shí)候的家庭變故、合伙人間的宮斗、創(chuàng)業(yè)時(shí)的不愉快，已經(jīng)修煉出一個(gè)氣場(chǎng)強(qiáng)大的莎姐了。

這個(gè)“保姆”也在業(yè)內(nèi)塑造了自己的口碑和工作范式。從她手下出去的員工，如今分布在行業(yè)各個(gè)角落，“這些員工都是其他公司搶著要的。”

前不久，劉莎和丈夫把公司搬到成都紅星路附近的創(chuàng)業(yè)園，把新公司取名為“希芙”，靈感來(lái)自于神話中豐收女神的名字。

入行15年后，夫妻倆在醫(yī)美江湖里有了更多的口碑，信任和朋友。

公司重上正軌，業(yè)務(wù)也越發(fā)多元化。雖然偶爾也會(huì)焦慮，但她相信成都這座“醫(yī)美之都”機(jī)會(huì)很多，用心做事的人會(huì)得到獎(jiǎng)賞。

時(shí)間回到19年前，劉莎不顧家族反對(duì)，只身一人來(lái)到成都赴大學(xué)報(bào)到，決心通過(guò)讀書(shū)改變命運(yùn)。但彼時(shí)的她只有一周的飯錢，連住宿費(fèi)也交不起。

辦完助學(xué)貸款的她，一個(gè)人落寞地背著包，在學(xué)校門口站了一整天。“當(dāng)時(shí)我下了個(gè)決心，如果貸款今天批不下來(lái)，這個(gè)書(shū)就不讀了。”

她做了最壞的打算?，F(xiàn)在，對(duì)于她來(lái)說(shuō)，已經(jīng)沒(méi)有什么比那會(huì)兒更壞的了。

【后記】榮譽(yù)屬于真正置身于競(jìng)技場(chǎng)上的人

一個(gè)月前，劉莎崴傷了腳，但她不愿被人攙扶。

朋友說(shuō)她太要強(qiáng)。她說(shuō)，“不要強(qiáng)，就得要飯。”

15歲那年，劉莎的父親突然去世，什么都沒(méi)留下，除了40萬(wàn)的賭債。

老家里還打著靈堂，干媽卻和一堆債主上門來(lái)討債。

干媽拿著一張五千塊的借據(jù)說(shuō)，要么還錢，要么讓劉莎嫁給她兒子。

這種羞辱性的討債也激發(fā)了劉莎的斗志，她發(fā)誓一定要考上大學(xué)……

后來(lái)的事，前面都講述過(guò)了。她入局醫(yī)美，以自己的一套醫(yī)美第三方服務(wù)模式，從市場(chǎng)中拿到了結(jié)果。

在行業(yè)內(nèi)，醫(yī)美第三方服務(wù)從來(lái)都是熱點(diǎn)話題，既有歷史的必然，也充滿著爭(zhēng)議。

醫(yī)美第三方服務(wù)，類似中介，負(fù)責(zé)為醫(yī)美機(jī)構(gòu)或醫(yī)生介紹或輸送客戶，并從中抽成，屬于中間服務(wù)商。機(jī)構(gòu)和醫(yī)生愛(ài)它帶來(lái)顧客和業(yè)績(jī)，又恨它對(duì)自己的“控制”。

劉莎們提供的醫(yī)美第三方服務(wù)，屬于把服務(wù)做得特別重的一類，在行業(yè)中屬于另類。他們和專家之間更像是朋友、有更多人情味。而這種保姆模式非常依賴一個(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任心，需要經(jīng)過(guò)多年歷練形成的底層核心服務(wù)能力，以及人情聯(lián)結(jié)?；蛟S這也會(huì)束縛規(guī)模，難以復(fù)制。

而這在靠營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)、潛規(guī)則橫行、并不太講人情的醫(yī)美領(lǐng)域中，如果不是創(chuàng)始人有非一般的韌性和執(zhí)念，很難操盤。所以連劉莎自己也說(shuō)，她就是行業(yè)里的一個(gè)“憨包”。

不過(guò)也許正因如此，當(dāng)目睹同行一個(gè)個(gè)倒下的時(shí)候，我們似乎能領(lǐng)悟到其“笨功夫”背后的護(hù)城河和真諦：做任何一件事情，其實(shí)是沒(méi)有捷徑的。拼到最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，那幫掙快錢的人基本都還回去了，而堅(jiān)守自我、深耕服務(wù)、保留初心的人，做得越深、活得越久。

特別是在如今艱難的市場(chǎng)背景下，劉莎不僅保全了自己的口碑，更保全了一支團(tuán)隊(duì)的完整。不妨放下世俗的標(biāo)準(zhǔn)去看，究竟什么是成功。西奧多·羅斯福說(shuō)過(guò)，榮譽(yù)屬于真正置身于競(jìng)技場(chǎng)上的人。從劉莎的身上可以看出，只要留在牌桌上，就算是成功。（郭濤 長(zhǎng)亭外）