7月29日，四川各地陰雨連綿，中國電信四川公司文翁營業(yè)廳“愛心翼站”里，寬敞明亮、舒適溫暖的環(huán)境讓人感到眼前一亮。內(nèi)部設(shè)有無障礙設(shè)施通道、飲水機、冰箱、醫(yī)藥急救箱、微波爐、便民雨傘、無線網(wǎng)絡(luò)等免費設(shè)施設(shè)備，同時配備數(shù)名愛心大使為廣大戶外勞動者提供“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”的溫情港灣。

“我們?yōu)槔夏耆恕埣踩恕⒃袐D、未成年人等需要特殊關(guān)愛人群以及戶外工作者提供各項基本的公益性愛心服務(wù)，如群眾有需要，我們還會為他們提供手機使用輔導(dǎo)、貼膜、消毒等服務(wù)。”營業(yè)廳經(jīng)理李玉梅說到，近日，四川電信已在全省范圍內(nèi)啟動了“好服務(wù)，更隨心——服務(wù)舉措煥新”行動，將為用戶提供更加便捷、智能和安全的通信服務(wù)。

據(jù)了解，該項行動是進一步落實工業(yè)和信息化部行風(fēng)建設(shè)的要求，落實“有訴必應(yīng)馬上辦”要求，聚焦明白消費、縮短老年人數(shù)字鴻溝、解決信息化生活不暢等客戶反映突出的問題，推出關(guān)愛隨心、安全隨心、消費隨心、網(wǎng)絡(luò)隨心、便捷隨心、數(shù)智隨心六項服務(wù)舉措。

打開地圖軟件搜索“愛心翼站”，各式各樣的圖標(biāo)迅速排列在眼前，展示著每一處翼站的具體地點。據(jù)李玉梅介紹，市民還可通過中國電信APP、微信公眾號或撥打10000號等方式，了解到附近翼站位置。

這些翼站不僅為戶外勞動者、老年人、殘疾人和過路人提供飲水休息、手機充電、廁所指引、手機輔導(dǎo)等公益服務(wù)，還會不定期開展防騙提醒、安防輔導(dǎo)等具有企業(yè)特色的微講堂宣傳活動。截至目前，四川電信推出了超過7000個“愛心翼站”，并致力于將其打造成戶外勞動者的“補給站”、老年人的“智慧站”、殘疾人的“公益站”、過路人的“便民站”，基本覆蓋主要城市15分鐘生活圈。

此外，四川電信的“銀齡”關(guān)愛計劃也進行了全新升級，幫助老年人更好地適應(yīng)智能化生活，并通過康養(yǎng)課堂普及健康和養(yǎng)生知識，活動將在成都城區(qū)率先啟動，逐步擴展至其他地區(qū)。

“一天少說有一二十個騷擾電話，我叫什么，房子在哪里對方都知道。”近期在準(zhǔn)備裝修的王先生說，7月28日下午，他在家加班后想休息下，可不曾想，從下午2點多到晚上，就陸續(xù)有家電推銷、貸款等騷擾電話打進來。因為其工作的業(yè)務(wù)范疇包含產(chǎn)品售后維護，王先生的手機平時不能關(guān)機或調(diào)成靜音，沒想到當(dāng)天上午被“轟炸”了近20通騷擾電話。

頻繁遭遇營銷電話、垃圾短信騷擾怎么辦？針對此類狀況，中國電信推出免費的“天翼防騷擾服務(wù)”，面向4G/5G用戶提供高頻呼叫攔截、詐騙電話攔截、國際長途電話、指定號碼段攔截、謝絕營銷來電等騷擾電話攔截自助管理服務(wù)。通過天翼防騷擾微信公眾號、中國電信APP等線上線下方式，用戶可隨時享受到天翼防騷擾服務(wù)，設(shè)置來電和短信白、黑名單，打造熟人通訊環(huán)境。

作為數(shù)字經(jīng)濟時代的關(guān)鍵技術(shù)之一，人工智能正深度融合到客服領(lǐng)域的方方面面，推動著客服業(yè)務(wù)流程的自動化、智能化改造，為企業(yè)和用戶帶來全新的服務(wù)體驗，并成為推動經(jīng)濟增長的新引擎。

四川電信全面引入數(shù)字人客服系統(tǒng)，利用語音識別、自然語言處理、知識圖譜等核心技術(shù)，數(shù)字人客服可以快速理解用戶需求，提供精準(zhǔn)、高效的自助服務(wù)。服務(wù)范圍包含查詢、辦理、申報故障等全內(nèi)容，減少了用戶跑營業(yè)廳的麻煩。此外，人工智能也保障了特殊場景的相關(guān)服務(wù)。例如，AI能夠判斷機主為老年人或少數(shù)民族時，能夠快速進入人工服務(wù)或跳轉(zhuǎn)至藏語、彝語專席，減少語音交互環(huán)節(jié)。

在家庭服務(wù)方面，四川電信正在為民眾構(gòu)建一個智能、安全、健康的智慧家庭生態(tài)系統(tǒng)，提供智能視頻鎖、燃氣衛(wèi)士、安全管家等多種產(chǎn)品，全面提升家庭生活質(zhì)量。

據(jù)了解，四川電信承諾寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)享“當(dāng)當(dāng)慢”“速必達”，用戶在業(yè)務(wù)受理后24小時內(nèi)便可裝通服務(wù)，并提供現(xiàn)場Wi-Fi速率測速，確保網(wǎng)絡(luò)速度達標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)問題在24小時內(nèi)能夠迅速完成修復(fù)，未能完成當(dāng)日服務(wù)的用戶將享受失約賠付。此外，四川電信移動網(wǎng)絡(luò)保障實行“五項準(zhǔn)則”，包括專人受理和問題跟進、及時反饋處理進展、主動治理等，實現(xiàn)手機信號升格，擴覆蓋、優(yōu)體驗。

為提升用戶體驗，四川電信推出全新便捷服務(wù)方案，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“一次不用跑”。通過中國電信APP，用戶可以便捷辦理各種業(yè)務(wù)，包括移動寬帶訂購、補換卡、過戶、退訂、套餐變更等，還特別為老年用戶提供適老版體驗。而對于更習(xí)慣線下辦理業(yè)務(wù)的用戶，四川電信承諾“最多跑一次”，只需攜帶所需證件資料，即可在營業(yè)廳一次性完成多種業(yè)務(wù)辦理。

在消費保障方面，四川電信提供7天免違約金退訂服務(wù)，適用于移動業(yè)務(wù)及未來擴展的寬帶、固話等業(yè)務(wù)。用戶在業(yè)務(wù)開通七天內(nèi)可無違約金辦理退訂。同時，智慧賬單服務(wù)也進行了全面升級，優(yōu)化消費展示，提供專屬分析服務(wù)，通過H5圖文形式解讀資費，設(shè)置10000號透明消費專席，即時清晰解答各類消費疑問。

從"愛心翼站"的溫情關(guān)懷，到智能客服的便捷體驗；從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的品質(zhì)承諾，到消費保障的無憂保證，四川電信正在構(gòu)建一個全方位、多層次的智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。四川電信相關(guān)負責(zé)人表示，“用戶至上，用心服務(wù)”是每一位電信人都牢記在心、用心踐行的理念。在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，四川電信正以實際行動助力“數(shù)字四川”建設(shè)，為構(gòu)建和諧美好的社會貢獻力量。（王昱霖）